Aprimoramento da experiência do cliente

Em um mundo onde somos abordados diariamente por centenas de marcas e anúncios, nos perguntamos: Como construir uma relação forte e diferenciada com os Clientes?

Há diferentes elementos que fazem parte desta resposta. No entanto, pesquisas recentes indicam que o conteúdo personalizado e a experiência positiva dos Clientes são os principais diferenciais competitivos de uma empresa.

Fazer com que cada Cliente se sinta especial e exclusivo transmite uma mensagem fundamental: os Clientes são respeitados, bem tratados e importantes para você. Proporcionar esta experiência é a forma de construir uma jornada com base em uma relação de confiança, forte e duradoura com o Cliente.

Como é o atendimento desejado pelo cliente?

Honesto
Verdadeiro, ético e moralmente sério
Personalizado
Diferenciado, gentil e humano
Fácil
Compreensível e sem complexidade para obter o resultado desejado
Rápido
Respostas objetivas, esclarecedoras e imediatas
Consistente
Uniformidade nos canais utilizados e continuidade no atendimento (sem necessidade de repetir-se a cada interação com a empresa)
Eficiente
O problema resolvido na primeira interação
Versátil
Canais alternativos, meios e formas variadas de pagamentos e entregas para maior facilidade e conveniência do Cliente

Verdadeiro, ético e moralmente sério

Diferenciado, gentil e humano

Compreensível e sem complexidade para obter o resultado desejado

Respostas objetivas, esclarecedoras e imediatas

Uniformidade nos canais utilizados e continuidade no atendimento (sem necessidade de repetir-se a cada interação com a empresa)

O problema resolvido na primeira interação

Canais alternativos, meios e formas variadas de pagamentos e entregas para maior facilidade e conveniência do Cliente

O desafio das empresas é proporcionar ao Cliente um atendimento com estas qualidades e uma experiência positiva em todos os canais disponíveis, e ainda manter a promessa de excelência no atendimento em toda a jornada de relacionamento.

Revisão e planejamento

O mundo que determina a experiência dos Clientes no consumo de produtos e serviços é amplo, complexo e dinâmico. Ele vai bem além do preço e da qualidade do produto. Há um grande número de variáveis que pertencem a este contexto, as circunstâncias mudam conforme a disponibilidade de novas tecnologias, as preferências e expectativas dos Clientes também.

Para manter-se competitivo no mercado, é preciso avaliar o posicionamento atual e futuro da empresa em relação à experiência do Cliente. É preciso analisar a opinião dos Clientes, identificar gaps e oportunidades de melhorias, avaliar a eficiência dos canais, processos, pessoas, tecnologia da informação, presença da empresa nas redes sociais, analisar tendências e oportunidades de inovação.

Principais benefícios do aprimoramento da experiência do cliente

Melhora o nível de satisfação dos clientes
Aumenta a receita da empresa
Promove a fidelização de clientes
Aumenta o número de clientes que promovem o negócio
Aumenta a competitividade da empresa
Personaliza e constrói uma relação de confiança e duradoura com os clientes

O que as pesquisas dizem sobre a importância da experiência do cliente?

“62% das empresas consideram a experiência dos Clientes um diferencial competitivo.” - Fonte: Strikedeck
“93% dos Clientes tendem a repetir as compras com as empresas que oferecem excelentes serviços de atendimento.” - Fonte: HubSpot Research
“Até o final de 2020, a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial da marca.” - Fonte: Pesquisa da WALKER
”80% das 362 empresas avaliadas na pesquisa dizem que proporcionam uma “experiência superior” aos seus Clientes, enquanto que seus Clientes dizem que apenas 8% das empresas entregam isto.” – Fonte: Bain & Company
“70% da jornada do Cliente é baseada no sentimento de como são tratados .” - Fonte: McKinsey
"78% dos Clientes cancelam as suas compras por causa da experiência negativa no atendimento.” – Fonte: Glance
“São necessários 12 Clientes satisfeitos para compensar o impacto gerado por 1 Cliente insatisfeito com a experiência no atendimento” - Fonte: Glance
“62% dos Clientes compartilham suas experiências negativas com outras pessoas.” - Fonte: Glance

O que as pesquisas dizem sobre a importância da experiência do cliente?

As prioridades segundo 1.269 executivos de empresas globais:

Aumento dos níveis de retenção e fidelidade dos clientes

81%

Melhoria da experiência do cliente

80%

Crescimento da receita

79%

Melhoria de produtos e serviços

79%

Melhoria de toda a jornada do cliente
Melhoria da experiência do cliente nos diferentes canais
Aprimoramento/expansão do conteúdo de marketing de produtos e serviços
Melhoria das experiência nas mídias sociais
Criação ou aprimoramento das funções para a plataforma móvel

Fonte: Estudo conduzido pela Forrester com 1.269 executivos de empresas globais, Fevereiro de 2018

O que as pesquisas dizem sobre os canais de atendimento?

Display incorreto / dificuldade na navegação

90%

Busca com resultados inúteis

70%

Lentidão para carregar informações

40%

Site não encontrado

20%

84%

84% das empresas que alegam ter foco nos Clientes estão priorizando seus esforços na plataforma móvel.

90%

A experiência negativa na utilização de serviços disponibilizados pelas empresas nas plataformas móveis é responsável por 90% das reclamações dos Clientes.

1 Navegação, Busca e tempo de carregamento de informações são as causas mais comuns.

57%

57% dos Clientes não recomendam uma empresa que o seu site web para dispositivos móveis, tenha gerado uma experiência negativa.

O que as pesquisas dizem sobre os canais de atendimento?

50%

50% dos Clientes não visitariam um site web com o seu dispositivo móvel que tenham gerado uma expêriencia negativa, mesmo apreciando os produtos e serviços da empresa.

STAT COUNTER

52%

52% de todo o tráfego na Internet é gerado por dispositivos móveis. O tráfego gerado por desktops está em declínio.

Como podemos ajudar a sua empresa?

O aprimoramento da experiência do Cliente pode tomar várias formas e abrangências, dependendo das necessidades da empresa. Relacionamos abaixo um exemplo de como a Citrine Consulting pode auxiliar:

Revisão na experiência do cliente

A experiência do cliente é um dos principais diferenciais competitivos e objetivo estratégico das empresas modernas. É preciso avaliar o posicionamento atual e futuro de sua empresa em toda a jornada do cliente. Através de uma abordagem estruturada, avaliamos todas as dimensões importantes, identificando gaps, oportunidades de melhorias e inovação. A partir do embasamento sólido, que apenas uma revisão completa pode proporcionar, serão definidas as iniciativas de aprimoramento da experiência do cliente, auxiliando os executivos no entendimento do esforço de implementação e benefícios a serem alcançados.

Porque a Citrine Consulting?

Ciente da importância deste trabalho e da forte sinergia com as suas práticas voltadas para os processos de negócio, pessoas e tecnologia da informação, a Citrine Consulting estabeleceu alianças com profissionais experientes de Marketing e Comunicações que integram a sua equipe e agregam valor às iniciativas estratégicas conduzidas junto aos seus Clientes. Acreditamos que é justamente encarando os desafios de negócio em todas as suas dimensões, ou seja, processos de negócio, tecnologia da informação e pessoas (workforce performance), Marketing e Comunicações em um esforço coordenado, que podemos contribuir de forma diferenciada para os nossos Clientes maximizarem os seus resultados.